服務(wù)目標
1、可靠程度
* 供應源源不絕的燃氣………………超越 98%
* 計劃維修、改造暫停供氣…………提前48 小時(shí)通知(緊急事故除外)
* 區域內暫停供氣……………………提前24 小時(shí)通知(緊急事故除外)
* 恢復燃氣供應………………………24小時(shí)內(緊急事故除外)
2、安全程度
* 緊急搶險電話(huà)………………………24 小時(shí)服務(wù)
* 緊急搶修搶險………………………30分鐘內到達現場(chǎng)(市區內)
3、服務(wù)預約
* 維修服務(wù)……………………………24小時(shí)內提供
* 特殊情況……………………………提前電話(huà)告知客戶(hù)
4、效率和方便程度
* 服務(wù)熱線(xiàn)……………………………響鈴3次內接聽(tīng)
5、服務(wù)質(zhì)量
* 服務(wù)態(tài)度……………………………主動(dòng)、親切、誠懇
* 工作效率……………………………專(zhuān)業(yè)、及時(shí)、高效
6、處理客戶(hù)信息
* 客戶(hù)投訴……………………………100%回復客戶(hù)投訴,1個(gè)小時(shí)內作首次回應
* 客戶(hù)書(shū)面建議………………………3個(gè)工作日內回復客戶(hù)已經(jīng)收到函件,10個(gè)工作日內書(shū)面回復解決問(wèn)題的辦法和所需時(shí)間
* 客戶(hù)報漏報修………………………24小時(shí)內100%的回訪(fǎng),跟進(jìn)處理結果